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ATENÇÃO PEQUENOS, MÉDIOS e GRANDES: Apertem os cintos, o cliente sumiu!

Temos dedicado este final de ano a publicação de matérias que podem contribuir com seu “Planejamento Estratégico”. Na semana passada passamos uma dica preciosa para quem pretende obter maior engajamento em torno de seu P.E.

Esta semana, quero focar em como obter maior engajamento do cliente. Isso mesmo, do cliente. Muitas empresas de B to C e mesmo do B to B viveram nos últimos anos situação de fila na porta e cliente “biscoito” voce perde um, vem oito….

Parece que teremos tempos mais bicudos pela frente e todos, desde empresas de consultoria como a nossa, que mantem relacionamento de longo prazo com os clientes até a pizzaria da esquina, tem que dedicar uma atenção especial a esse pessoal que paga a conta.

Eu aposto as fichas no “Marketing de Relacionamento”, o nome dado ao conjunto de ações a serem desenvolvidas com os clientes ao longo do tempo, visando priorizar o que se chama de “Life Time Value” ou “Valor ao longo do ciclo de vida”. Nessa filosofia é priorizado o relacionamento sobre a transação, a venda anual sobre o ticket médio do mês e, o cliente rentável sobre o numero de clientes  na carteira.

Este modelo de gestão não é novo, evoluiu do “Marketing Direto” passando pela aberração do e-mail marketing, valendo-se mais modernamente de ferramentas como “Contact Center” e “C.R.M”, “Customer relationship management”.

Sobre essa ultima (CRM) cabe alertar que, para a maioria das soluções existentes no mercado com esse nome, o que encontramos mesmo e um sistema de follow up para as vendas de transação unica o que passa muito longe daquilo que defendemos.

A implantação do MR (Marketing de Relacionamento) só pode ser feita com um direcionamento estratégico definido e com uma execução excelente das rotinas operacionais, estejam estas informatizadas ou não. Afinal, se voce quer se relacionar por muito tempo com alguém, com benefícios mútuos para ambas as partes, voce tem que ser muito bom, e seu cliente também!

17/11/2014
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